【美国看病】美国医院的标识系统(转载)

美国的医院管理认为医院标识系统不仅属于“识途”问题(Wayfinding),更关乎患者体验、患者权利和患者安全。联邦及州政府通过立法要求医疗机构为患者提供清晰标识导视系统,甚至总统签署13663令”强调为语言障碍的人群提供便捷服务”。

1、一个中心
绝对的“以患者为中心”,围绕患者体验、符合患者认知和行为习惯、追踪患者动线及服务流程,站在患者的视角上设计并建立医院内部标识导视系统。

2、两个原则
• 可视度:清晰、简洁,符号化,灯光,颜色对比度;
• 一致性:字体、形状、大小、颜色、风格、材质、位置;

吊顶式标识在层高至少在2.4米以上使用。如果层高在2.7米以上,可以符号及文字并用;低于2.7米建议省略文字。落地式标识多借助墙体、柱子、亭子,符合平视习惯,文字与符号并用,建议高度1.5米以上;

3、三类标识
• 医疗功能标识(28种通用)(Source:Hablamos Juntos)

• 辅助功能标识(公共场所通用)
• 院区交通标识(公共场所通用)

4、四级结构
第一级:院区
重点:院区周边、院区出入口、院区楼宇、急诊、停车场;
目的:进入院区,并快速定位目标楼宇;同时考虑步行、自行车、、救护车、出租车、自驾车以及司机代驾等多种情况;

第二级:楼层
重点:整体介绍、楼层及部门名称;
目的:进入建筑物,快速定位目标楼层;同时考虑不同入口、包括地下停车场搭乘电梯来源的客户情况;

第三级:部门
重点:部门位置、公共空间(如、洗手间)、横向交通及动线、电梯及楼梯分布、疏散通道等;
目的:快速找到目标部门;

第四级:房间
重点:部门内部分区、房间或空间位置(如、护士站)、内部动线;
目的:最终定位目标房间。

5、五个平衡
• 符号、文字、图形应用之平衡
一般文字和符号组合应用,单独使用符号比较醒目。采用图形或文字描述形式,根据场景来决定。最好提供多重语言。

• 信息简洁和内容周全之平衡
1. 一个导视牌上避免信息过多,造成文字和符号堆砌;
2. 吊顶式标识最多三列(左中右),每列最好少于两条信息;
3. 一个标识牌的内容最好在一个逻辑层面,提示“部门”的标牌就不要说“房间”。

• 颜色和灯光应用之平衡
1. 公共区域标识最好配合灯光,尤其是吊顶式,保证远观至少8米可见
2. 在一些灯光不好的区域使用白色或亮色背板。
3. 标牌背景板和内容色彩对比度在70%;

• 导视标识与辅助工具之平衡
1. 就诊手册:导视系统是患者就诊辅助工具,并不能主导就诊流程;
2. 院内地图:随手可及的院内地图,方便患者携带和查询;
3. 互动式电子导诊:主要入口或人流较大的地方可以提高效率;

• 导视标识与员工服务之平衡
1. 咨询服务台:礼仪、言谈、举止、服务、工具;
2. 人人有责:每个员工都有可能遇到患者问路,导诊服务标准化、导诊服务培训;
3. 每位员工都应该成为合格的导诊员!

6、六类注意事项
• 院区导视

• 导视标识与员工服务之平衡
1. 院区周边:避免只能“远观”,而不可接近;地面交通指示不清。
2. 夜间视觉:避免夜间找不到入口;
3. 出入口处:避免离院后方向迷失;

• 同层导视
1. 远观清晰:多采用吊顶式标识,8米以内可见;
2. 点位选择:及时出现在每个需要决策方向点上;
3. 长走廊:隔一段距离提醒设置;

• 楼层目录
1. 楼层目录字体清晰,空间允许最好配合地图形式;
2. 楼层目录设于主要入口处(如电梯间、楼梯口)
3. 每层位置相同,同时配有消防疏散路线图;

• 房间标识
1. 诊室或病房房间,最好注明医护技等医疗团队人员;
2. 房间使用标识(医生使用中、空闲中、待清洁、已清洁等)
3. 特殊房间标识(放射科、隔离病房、污染空间、化学品、危险品)

• 部门标识
1. 吊顶式标识,方便远观,引导作用;
2. 门楣式标识,在入口处,定位作用;
3. 落地式标识,部门内部,解释作用;

• 融合医院装修风格和医院VI设计
1. 材料选择与装修风格相融合;
2. 色彩和形状遵循医院VI应用设计系统;

作者系北京爱育华医院执行院长